会社には組織を円滑に運営し、目標を達成するための要素として大抵、規則やルール、ガイドライン（総称して規律と表記）があります。
その目的は業務の効率化や一貫性、また従業員の公平性や社内の透明性をもたらすことになります。
ただ実際のビジネスのなかには、顧客軸として物事を捉える際に、規律内では顧客ニーズに答えられないことがたくさんあります。
社内で決められた規律を優先すべきか？
顧客ニーズに対するための自己判断を行うか？
特に営業マンの方は一度はこのよな体験をお持ちかと思います。
私の答えとしては、“自分軸”ではなく、“顧客軸”としての最適な判断をするべきだと思います。
なぜなら、『持続的な利益を出し続けるために、もっとも効果的で効率的なアプローチが顧客中心主義』であるからです。
TBSの大人気ドラマ『半沢直樹』で以下のような発言がありました。
会社の都合を顧客に押し付けるな。
顧客のためにあらゆる可能性を検討しろと言っているんだ。
いい加減な提案をしてみろ、うちへの信頼はガタ落ちになるぞ。
企業人として求められる成果や業務効率を追求するのは当然のことですが、意識が強くなり過ぎてしまうと自分たちの都合を押しつけてしまうことになります。
ビジネスにおける労力は、常に顧客軸で考えることの大切さを気付かされるシーンでした。
そもそも企業には会社理念やMVV（ミッション・ビジョン・バリュー）といった、社長の想いが込められている言葉があります。
半沢直樹でいうと、東京中央銀行のリーダーである中野渡頭取の経営理念である“顧客第一”に対して、半沢直樹が一貫して顧客軸で物事を判断している基準があるわけです。
また業務成功における個人の想いが顧客軸にあったとしても、組織や上司、他部署の向く方向がそうで場合が往々にしてあります。
それは事業を成功させるために重要な要素を数値化した目標及び共通言語、いわゆるKPI（＝Key Performance Indicator）が適切に理解されていない、もしくは設定自体に誤りがあるかと考えられます。
事業目標達成にはチーム全体で目線を揃えることは当然必要で、KPIとひとたび決めた戦略に合意したら、徹底的に執着してやることが大切です。
KPIが全体的に理解できてくれば、上司が監督や干渉をしなくても、組織の目的実現に向けて、従業員ひとりひとりが主体的に動き、推進できている強い組織となっていけるからです。
私が本日受講したセミナーにおける考察です。
『規則は破るためにある』
この表現はかなり高圧的ですが、倫理や法律を犯す意味ではありません。
私は、規則を破る先に見える未来が顧客にとって良いことであれば必要な場合もあると理解しています。
『顧客第一』
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